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São duas ações diferentes, e vale entender a distinção.

Reconhecer (ACK)

“Eu vi e estou olhando.” Interrompe o escalonamento automático.

Assumir

“Este acionamento é meu.” Define você como responsável.

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Reconhecer (ACK)

O ACK é a ação mais importante do fluxo. Ele:
  • Registra quem reconheceu e quando.
  • Muda o status do acionamento para acknowledged.
  • Interrompe o escalonamento automático — o aciona.me para de procurar a próxima pessoa.
  • Fica visível na linha do tempo para todo o time.
Reconhecer não é resolver. Um acionamento reconhecido continua aberto até alguém resolvê-lo. O ACK só diz que ele não está mais sem ninguém olhando.

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Onde reconhecer

Abra o acionamento e clique em Reconhecer.
A origem da ação fica registrada na linha do tempo — dá para saber se o ACK veio do celular às 3h ou do painel no horário comercial.

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Assumir

Assumir define você como responsável pelo acionamento (assigned). Qualquer pessoa com permissão para agir em acionamentos pode assumir um acionamento para si. Use quando:
  • Você reconheceu e vai conduzir a resolução.
  • O acionamento chegou a outra pessoa, mas você já está com contexto e vai resolver.
  • Você quer deixar explícito, para o resto do time, que o problema tem dono.
A sequência saudável é: reconhecer rápido (para parar o escalonamento) e assumir logo em seguida (para deixar o dono claro). Muitos times fazem os dois no mesmo minuto.

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Quem pode

Owners, admins e members podem reconhecer, assumir, resolver, encerrar e escalar manualmente. Viewers não podem agir — apenas visualizar. Atribuir a outra pessoa tem regra própria: veja Atribuir a outra pessoa.