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Em praticamente todos os casos, a causa é a mesma: a ferramenta de origem não está enviando o evento de recuperação. Cada ferramenta tem um ajuste próprio para isso, e ele costuma estar desligado por padrão ou ser esquecido na configuração.

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1. Confirme o ajuste da sua ferramenta

Essas falhas são silenciosas. A ferramenta simplesmente não envia nada, e o aciona.me não tem como saber que deveria ter recebido algo. O sintoma é sempre o mesmo: acionamentos que abrem normalmente e nunca fecham.

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2. O identificador de correlação está estável?

Mesmo enviando a recuperação, ela só fecha o acionamento certo se o identificador for o mesmo do disparo:
O template precisa emitir $ALERT_CYCLE_KEY. O identificador de evento ($ID) muda a cada evento e nunca casa disparo com recuperação.
Use issueId. Identificadores de evento ou de violação variam dentro do mesmo issue.
O fingerprint é derivado das labels. Se as labels mudam entre disparos (por exemplo, incluindo um timestamp), cada envio vira um alerta diferente.

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3. O acionamento já estava resolvido ou encerrado?

Uma recuperação que chega para um acionamento já resolvido ou encerrado é ignorada — não reabre nem modifica nada. Se alguém resolveu manualmente antes, esse é o comportamento esperado.

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4. Caso especial do New Relic

triggerEvent = INCIDENT_CLOSED não resolve o acionamento. No modelo de Issues, um issue pode conter vários sub-eventos, e o fechamento de um deles não significa que o issue acabou. O que resolve é state = CLOSED.

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Como validar depois de corrigir

1

Dispare o alerta

Force a condição na ferramenta e confirme a criação do acionamento.
2

Force a recuperação

Faça a condição voltar ao normal, ou use o recurso de forçar estado da ferramenta.
3

Confirme a resolução

O acionamento deve passar para resolved, com o evento de auto-resolução na linha do tempo.

Referência de correlação